Çağrı merkezinde AI duygu analizi
Çağrı merkezinde öfkeli bir müşteri çoğu zaman görüşme bittikten sonra, şikâyet ya da iptal olarak fark edilir. DigiHolly’de yapay zeka her canlı görüşmenin duygusunu konuşma sürerken ölçer ve −100 ile +100 arasında bir skor üretir. Skala öfkeli, nötr ve mutlu olarak üçe ayrılır.
Supervisor ekranındaki tansiyon haritası her canlı çağrıyı ayrı bir kartta gösterir. Skor −30 ve altına düştüğünde kart öfkeli sayılır ve kırmızı çerçeveyle yanıp söner. +30 ve üstü mutlu ve yeşildir, arası nötrdür. Harita iki saniyede bir yenilenir. Kartta müşteri adı, numara, süre, temsilci ve dahili bilgisi durur; böylece müdahale edilecek görüşme hemen bulunur.
- Öfkeli çağrı kırmızı çerçeveyle yanıp söner
- İbre öfkeli, nötr ve mutlu skalasında ilerler
- Duygu skoru çağrı kaydında saklanır
Whisper modu: sesli fısıltı ile canlı yönlendirme
Zor bir görüşmede temsilciyi yalnız bırakmak müşteriyi kaybetmek demektir. Whisper modunda supervisor, görüşme açıkken temsilcinin kulağına gerçek sesle konuşur. Müşteri bu sesi duymaz. Hazır yönlendirmeler sakin ol, indirim teklif et ve yöneticiye devret şeklindedir.
Santral entegrasyonu ve wallboard
Arayanın kim olduğunu bilmeden açılan telefon zaman kaybettirir. Santral NetGSM, 3CX, Asterisk / FreePBX, VoIPLine veya özel REST olarak bağlanır; gelen arama anında sisteme düşer. Hat adı ve dış numara ayrıca tanımlanır. Arayan numaranın son on hanesi müşteri telefonuyla eşleşir, çağrı doğrudan müşteri kartına yazılır.
Wallboard kuyruğu, aktif görüşmeyi, günün toplam çağrısını ve müsait temsilciyi büyük ekranda gösterir. Her temsilci kartında durum ve o durumda geçen süre yazar. Görüşme sonucu satış başarılı, ilgileniyor, bilgi aldı, ulaşılamadı, reddetti veya destek talebi olarak kapanır.
Yapay zeka ile CLV, müşteri skoru ve kayıp riski
Hangi müşterinin değerli, hangisinin gitmek üzere olduğunu bilmeyen acente, kampanyasını herkese aynı gönderir. DigiHolly’nin 360° müşteri kartında yapay zeka müşteri analizi hazırdır. Müşteri skoru 0–100 arasındadır; harcama, sipariş adedi ve son aktivite skoru belirler. Kayıp riski yüzde olarak gösterilir: son sipariş geciktikçe risk artar, tek sipariş riski yükseltir, beş ve üzeri sipariş düşürür.
Tahmini CLV (müşteri yaşam boyu değeri), ortalama sipariş tutarı ile tahmini yıllık siparişin ve üç yıllık müşteri ömrünün çarpımıdır. Yıllık sipariş tavanı on ikidir. Sonraki alışveriş tahmini, siparişler arasındaki ortalama günden hesaplanır; yanında güven yüzdesi ve olası kategori bulunur. Kategori otel, tur, transfer, uçak veya vizedir.
Kart segment de önerir. CLV 100 binin üstündeyse VIP, kayıp riski 60’ın üstündeyse risk altında, beş ve üzeri siparişte sadık, son 30 günde sipariş varsa aktif.
Memnuniyet araması
Seyahat öncesi ve sonrası müşteriyi aramak unutulduğunda sorun büyüyene kadar görünmez. DigiHolly seçilen gün için arama listesini satıştan üretir. O gün başlayan dosya seyahat öncesi aramadır. O gün biten otel, tur, villa veya paket seyahat sonrası aramadır. İptal ve iade dosyalar listeye girmez.
Arama arandı, ulaşılamadı veya atlandı olarak kapanır ve memnuniyet puanı aynı satıra yazılır. Liste satış temsilcisine göre süzülür.
Müşteri kartı, segment ve sadakat programı
Aynı müşterinin birden çok kaydı olduğunda geçmişi görünmez, doğru teklif yapılamaz. Müşteri kartında kimlik, telefon, son satışlar ve sadakat puanı durur. Arama ad, soyad, TCKN, telefon, firma veya dosya numarasıyla yapılır. Aynı TCKN’li kartlar birleştirilir ve dosyalar ana karta taşınır. 24 aydır satışı olmayan aktif kart uykuda sayılır.
Segment kuralı ciro, satış adedi, hareketsizlik, ürün tipi, bireysel veya kurumsal müşteri ve kayıt yaşına bakar. Dönem tüm zaman, 6 ay veya 12 aydır. Otomatik üyelik yeniden hesaplanır, elle eklenen üye kalır. Hazır segmentler VIP, sadık, kurumsal, yeni kazanılan ve risk altındadır.
Sadakat kademesinin alt puan eşiği, indirim oranı ve avantaj listesi vardır. Hazır kademeler Klasik, Gümüş, Altın ve Platindir. Puan satış tutarından yazılır. Kural her 100 TL için puanı, puanın TL karşılığını, son kullanma süresini, minimum harcamayı ve sepetteki tavanı tutar. İptalde puanın tamamı veya yarısı iade edilir ya da iade yapılmaz. Eski satışlar puana toplu olarak aktarılır.
E-posta otomasyonu, anket ve sosyal gelen kutusu
Müşteriyle doğru anda iletişim kurmak elle yapıldığında aksar. Şablon tetikleyicileri hoş geldin, doğum günü, 180 gün sessizlikte geri kazanım, rezervasyon, check-in, tatil sonrası ve ödeme vadesidir. Kampanya segmente gönderilir; açılma ve tıklama şablon bazında izlenir.
Geri bildirim konaklama, transfer, uçuş, rehberlik veya fatura olarak sınıflanır ve yanıtlanır. Anket e-posta, SMS veya WhatsApp ile gider; sonuçlarda NPS hesaplanır. Sosyal gelen kutusu WhatsApp, Instagram, Messenger ve web sohbetini aynı listede toplar.
